Afin d’illustrer la raison pour laquelle je fais régler les séances qui ne sont pas honorées, je vais vous parler de ce début de matinée :
Je sais que cela n’est pas bien vu, je sais que certains m’en veulent, je sais que certains prennent cela comme une punition, ou un acte malveillant contre eux.

Pourquoi j’agis de la sorte ?

Le matin, je travaille de 9h à 13h, soit 4 heures. A raison d’une heure par patient, cela fait quatre séances (oui, je suis fort en mathématiques ! 😛 ).
A l’heure où j’écris cet article, il est 10h30. À 9h30 le RDV de 10h00 a décommandé. A 10h10 le RDV de 11h00 a décommandé. Evidemment, ces annulations sont bien trop tardives pour pouvoir proposer le RDV à un autre patient en attente. Donc ces créneaux sont « perdus ».

Pour le moment, sur une matinée de quatre heures de travail prévu, je ne vais en faire effectivement que la moitié (j’attends de voir si la séance de 12h00 est maintenue).
Les deux patients ont de très bonnes excuses : mais de toutes façons, je me suis toujours trouvé illégitime pour juger une excuse. Qui suis-je pour juger qu’elle est bonne ou pas ? Si le patient estime qu’il ne peut pas venir, c’est qu’elle est bonne.
Il n’est pas forcément responsable de son impossibilité à honorer son RDV.
Mais en suis-je responsable, moi ? Pas plus. Alors, pourquoi serait-ce à moi d’en subir les conséquences ?
Et puis, que diriez-vous si l’on vous retirait la moitié de votre salaire alors que vous étiez présent au travail ?

J’ai essayé différentes méthodes

Pendant des années j’ai tenter ces approches-là :

– Ne rien dire.
– Dire mais ne rien faire.
– Afficher la règle, mais laisser couler.
– Prévenir que la prochaine fois, la règle serait appliquée.

Et j’avais une multiplication des RDV non honorés (régulièrement 2-3 par jour !). Apparemment, certains estimaient que c’était normal, que j’étais la variable d’ajustement dans leur emploi du temps.
Et puis cela installait une « défiance » vis à vis de quelques patients, ce qui est néfaste à la qualité du soin. J’avais l’impression que certains patients ne respectaient pas mon travail (j’ai bien conscience que c’était MON ressenti, pas forcément la vérité). Donc cela me démotivait.

Et je me suis fait la réflexion que lorsque l’on ratait son train, le billet n’était pas remboursé puisque la place n’avait pas pu être vendue à un autre client. De la même manière pour les concerts, spectacles, cinémas…

J’ai commencé à appliquer cette règle de manière systématique

« la séance est due si non décommandée moins de 24h ouvrées avant ».

Et à mon grand étonnement certaines personnes, qui appelaient au dernier moment pour annuler, trouvaient une solution pour venir au RDV !
Enfin, certaines personnes « spécialistes » de l’oubli ou de l’annulation au dernier moment décidaient de pas régler et donc de ne plus venir. Donc, je perdais des patients, mais mon agenda se trouvait au final plus « fiable », et j’avais moins de personnes qui monopolisaient des créneaux sans venir alors que d’autres patients attendaient en souffrant.
Enfin, les patients souhaitant continuer à me consulter acceptaient la règle, et le règlement effectué, la balance étant équilibrée, la relation thérapeutique pouvait se poursuivre dans de bonnes conditions, sans défiance ni ressentiment.

La prise de RDV est un engagement réciproque

C’est ce qu’on nomme « contrat thérapeutique ». En effet, je m’engage à réserver un créneau pour vous, à être pleinement présent et à faire de mon mieux pour vous soulager. Vous vous engagez à honorer vos RDV, et donc à en régler les honoraires, même si vous le manquez.
Il me semble finalement que c’est la solution la plus juste. Même si j’ai bien conscience qu’elle est encore bancale et nécessite des explications…
C’est la raison de ce petit article  😛

Et le retard ?

En cas de retard de votre part, j’attends. Je me tourne les pouces en surveillant par la fenêtre si je vous vois arriver. Et soyons clairs, je n’aime pas trop ça. Aussi, j’estime qu’après 20 minutes d’attente je suis en droit de changer d’activité, et ne plus surveiller. Si vous arrivez ensuite, il y a de fortes chances pour que je ne le vois pas ni ne l’entende.

De toutes façons, la séance étant alors amputée de plus du tiers de sa durée, je n’ai plus les moyens de pratiquer une séance efficace dans de bonnes conditions. Sauf à déborder largement sur la séance du patient d’après, qui n’est pas responsable du retard. Sauf à me stresser pour faire au mieux dans un temps restreint. Et je n’aime pas stresser 🙂

Aussi, après 20 minutes de retard, la séance est réputée non-honorée et les mêmes règles s’appliquent que pour un rendez-vous manqué : la séance est due et aucun nouveau rendez-vous ne sera accordé avant la réception du règlement de la séance manquée.

Pour les retards de moins de 20 minutes, je ferai ce que je peux, mais la séance se terminera à l’heure prévue. Ainsi votre séance sera écourtée de la durée de votre retard, et cela ne me permettra peut-être pas d’aller jusqu’au bout de ce que j’aurai rééquilibré normalement. Le résultat sera donc potentiellement moins complet, moins durable.

Voilà ! Vous comprenez maintenant pourquoi les séances non décommandées 24 heures ouvrées à l’avance sont dues, quelques soient les circonstances.

Rappelez-vous bien que vous pourrez annuler par vous-même vos RDV directement en ligne en respectant ce délai de 24 heures (la procédure est explicitée sur la page de prise de Rendez-vous.

Vous souhaitez mettre en place un suivi ponctuel ou régulier chez un ostéopathe diplômé ? Prenez directement rendez-vous en ligne ! Vous trouverez mes horaires et mon adresse sur cette page.

Vous aurez un aperçu des motifs de consultation ici.

Cliquez ici pour les détails de mes tarifs et remboursements. Et si vous souhaitez optimiser votre rendez-vous avec moi, je vous donne quelques conseils pour vous préparer à la séance. Je vous indique également quelques précautions à prendre après la séance.

A bientôt.

Hugo Rossignol – Ostéopathe et Biokinergiste à Vannes